5S管理在医院护理服务中的实际应用

 5S/6S管理文章     |      中国5s机构    |      2014-08-14 11:12:26    |      
    在医院5S管理中,护理服务部门虽然不像制造业那样针对现场实物,但是也起着举足轻重的作用。护理服务5S管理提高了患者的满意度,减少了护理不良事件的发生。增强了护理人员的工作责任心,改善了服务态度,确保了“三个满意一个安全”(即患者满意、领导满意、自己满意和护理安全)。

    医院5S管理是整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)和素养(shitsuke)5个词的缩写。它起源于日本,因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“s”,所以简称为医院5S管理。上海某三甲医院于2012年开始开展医院5S管理工作,旨在提高管理效能,实现精益管理。护理部将中国5S管理与护理服务相结合,开展了护理5S管理工作,并应用于优质护理示范医院创建中,取得了良好的效果。

    医院5S管理的目的就是造就安全、舒适、明亮的工作环境,提升员工真、善、美的品质,从而塑造企业良好的形象,实现共同的梦想。该医院将5S管理与护理服务相结合,实施护理5S管理服务,以达到优质护理示范医院三个满意的目标即患者满意、领导满意、自己满意。

    制定护理5S管理服务活动实施方案:护理5S管理服务就是以患者的需求为导向,以护理服务为基础,以人性化的护理理念为保证,为患者提供温馨(smile)、高效(speed)、便捷(standardization)、舒适(satisfaction)、安全(safety)的高品质护理服务。

5S管理在医院护理服务中的实际应用
医院护理5S管理
一、医院5S管理服务目标
    微笑服务、主动热情、技术精湛、患者满意。

二、医院5S管理服务措施
    1、坚持落实温馨服务、微笑服务、亲情服务。开展“一请一落实七主动”的服务活动。
    (1)医院5S管理一请:是“请”字开头,“请进、请坐、请稍等”。
    (2)医院5S管理一落实:是落实首迎负责制、首问负责制。实行“首迎负责制”。看见患者站起来,用眼睛注视着对方,对患者展开微笑。当患者来到护士站时,护士站立,面带微笑,主动询问,并提供适当帮助。当患者入院时,接诊护士面带微笑,主动帮患者拿行李,引导患者至床前。责任护士在10min之内至床前主动做自我介绍,介绍住院须知,并介绍主管医师、护士长、同病房的病友,示范床、床头柜、呼叫器的使用方法,向患者及家属介绍病房环境、开水间、卫生间的位置。护士长30 min之内到床前看望患者。实行“首问负责制”,迅速地回答患者的问题。对患者提出的问题及时给予详细的解答,在任何情况下理解患者。如患者有不理解的地方,耐心解释至患者满意为止。做好疾病健康宣教,介绍住院须知、指导正确饮食、用药方法、药物作用、注意事项、不良反应、各种检查、手术前后的注意事项,以亲切和蔼的态度与患者交流,消除其不良情绪,建立患者积极的就医心态。
    (3)医院5S管理七主动:主动迎接患者;主动自我介绍;主动征求患者意见;主动向患者做好健康教育;主动巡视病房与患者沟通、不依赖呼叫系统;主动帮助患者解决护理问题;主动随访患者。

5S管理在医院护理服务中的实际应用
医院护理5S管理
    2、认真做好四勤、四轻、七有声的服务。
    (1)医院5S管理四勤:即勤思考、勤动腿、勤动口、勤动手。
    (2)医院5S管理四轻:即走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。
    (3)医院5S管理七有声:即患者入院有迎客声、遇到患者有询问病情声、治疗护理时有称呼声、患者合作后有致谢声、操作失误后有道歉声、接呼叫电话有问候声、患者出院有送客声。

    3、确保三个满意一个安全。即患者满意、领导满意、自己满意和护理安全。认真做好护理工作,医院5S管理护理技术操作精益求精;文字记录及时、客观、真实;病房整齐、清洁、舒适。晨晚间护理落实到位,协助卧床患者翻身;对生活不能自理或由于疾病带来生活不便的患者,给予生活护理。主动巡视病房、观察病情。危重、行动不便、特殊患者做检查时,至少一名医护人员陪同。对出院患者做好出院指导,协助办理出院手续,主动送至电梯口或病房门口。对特殊患者出院后定期进行家访或电话回访。

    4、医院5S管理考核评价
   考评细则,见表1。
 5S管理在医院护理服务中的实际应用 
    汇总各项检查成绩,评出护理5S管理服务优秀团队,给予表彰奖励,颁发护理5S管理服务优秀团队奖牌。
    汇总各项考评成绩,评出护理5S管理服务优秀个人,给予表彰奖励,并授予护5S管理服务标兵称号。

    该医院通过开展护理5S管理服务工作,增强了护理人员的工作责任心,改善了服务态度,规范了服务行为,切实加强了基础护理工作的落实,提高了护理质量,保证了患者安全,护理人员主动、热情、周到地为患者提供各项护理服务,最大限度地满足不同患者的服务需求,护士的职业价值感进一步增强,护患关系更加和谐。

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